Трудности и недоразумения в деловом общении – конфликты с коллегами или партнерами, отсутствие взаимопонимания между руководителем и коллективом, проваленное собеседование, неудачные переговоры или сорвавшаяся сделка часто возникают на почве неумения замечать и «обходить» так называемые «барьеры коммуникации». Барьеры коммуникации мешают нам объективно воспринимать информацию и делать выводы на ее основе, а также не дают нам донести до собеседника, то что мы хотим ему сказать.

 

Психологи выделяют три основных коммуникативных барьера, которые часто затрудняют процесс делового общения: «авторитет», «избегание» и «непонимание». Первые два связаны с источником информации, а третий – с самой информацией.
Барьер «авторитет»
Часто, разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, мы доверяем только первым и отказываем в доверии другим. В результате важным становиться не сама информация, а ее источник. Действуя таким образом, мы переоцениваем информацию полученную от авторитетных на наш взгляд людей и не прислушиваемся к тому, что говорят другие.
Чаще всего мы относим к «авторитетным» людей на основе:
♦ социального положения;
♦ внешнего вида (привлекательный и элегантный собеседник всегда вызывает уважение, в то время как неаккуратный или «не к месту» одетый человек редко вызывает доверие у собеседника);
♦ доброжелательного отношения по отношению к собеседнику (давно не новость, что улыбка, приветливость и простота в обращении – путь к сердцу собеседника, а у человека внешне недоброжелательного мало шансов вызвать интерес у собеседника).

Решение
Обойти данный барьер можно, научившись воспринимать информацию одинаково заинтересованно, в независимости от того, какие чувства вызывает у Вас собеседник. Иногда даже самый непривлекательный и недружелюбный внешне человек является источником важной и полезной для Вас информации.

 

Барьер «избегание»
Иногда мы подсознательно избегаем общения с определенным человеком, а если уклониться невозможно, то – прилагаем все усилия, чтобы не воспринимать информацию исходящую от него. Подобный барьер возникает, в случае если мы изначально негативно настроены или отношению к собеседнику или теме разговора.

Решение
Для преодоления этого барьера важно научиться управлять своим вниманием в процессе общения.
Если же в процессе разговора, Вы чувствуете, что подобный барьер возник к Вашего собеседника по отношению к Вам – не забывайте о привлечении и удержании внимания собеседника. На внимание к предлагаемой информации прежде всего влияют следующие факторы: актуальность информации, ее новизна, нестандартность и интенсивность подачи, звучность голоса и его модуляция.

 

Используйте также проверенные приемы привлечения внимания собеседника:
 прием «нейтральной фразы». В начале разговора произносится фраза, не связанная прямо с основной темой, но зато наверняка имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
 прием «зрительного контакта»;
♦ прием «акцентировки» – употребление в разговоре стандартных фраз, призванных привлечь внимание, например: «Обращаю Ваше внимание», «Здесь важно отметить, что…», «Прощу заметить, что…» и др.).

 

Барьер «непонимание»
Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация не воспринимается нами или данная нами информация не воспринимается собеседником. Причиной этого могут быть барьеры: фонетический, семантический (непонимания значения слов), стилистический и логический.
Фонетический барьер возникает если речь перегружена иностранными словами или специальной терминологией или говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Семантический барьер непонимания возникает в случае, если в разговоре употребляются слова, имеющие не одно, а несколько значений, а «смысловые» поля у собеседников разные. Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а на самом деле — «все понимают по-своему».
Стилистический барьер непонимания возникает, если стиль изложения слишком «заумный» или, наоборот, излишне легкий, а главное не соответствует содержанию.
Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то, что противоречит правилам логики. В этом случае, мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Решение
Преодолеть все перечисленные барьеры довольно просто, если учитывать следующие:
 речь должна быть внятной и разборчивой, без скороговорки;
 речь должна быть максимально простой, не перегруженной специальными терминами, особенно, если Вас собеседник – не специалист в Вашей области;
 договоритесь с собеседником об одинаковом понимании ключевых слов, понятий и терминов в начале разговора;
используйте при изложении правила структурирования информации – «правило рамки» (начало и конец любого информационного ряда запоминается лучше, чем середина) и «правило цепи» (содержание разговора должно быть логически выстроено, а не представлять собой «груду» разрозненных сведений);
♦  в разговоре учитывайте логику и жизненную позицию собеседника;
на протяжении всего общения поддерживайте обратную связь с собеседником.
Привычка соблюдать все перечисленные правила и приемы в деловом разговоре избавит Вас от многих трудной и недоразумений в работе и даст возможность строить конструктивные отношения с коллегами и партнерами.

 

Вернуться к списку статей