Тренинг, разработанный для сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и являются «лицом» Вашей компании. Тренинг направлен на повышение качества сервиса, выработку корпоративного стиля обслуживания и повышение клиентоориентированности Вашей компании.

В условиях современного рынка, когда жесткая конкуренция постепенно выравнивает разницу в ценах, ассортименте и качестве предлагаемых товаров и услуг, основной сферой конкуренции становится качество сервиса предлагаемого компанией. Качество обслуживания не имеет пределов, здесь нет того порога восприятия, который присутствует у качества или стоимости продукта.
Ценность высокого качества обслуживания для компании состоит в возможности получать дополнительную прибыль за счет построения долгосрочных отношений с клиентами и формирования их лояльности. Компания, предоставляющая клиентам по- настоящему качественный сервис, имеет весомое конкурентное преимущество, которое дает ей возможность контролировать свой рынок и устанавливать свои правила игры.

В основу программы тренинга для фронт – персонала положены результаты социально – психологического исследования психологических качеств и профессионально – важных навыков работников сферы обслуживания. В исследовании приняли участие 215 работников сферы обслуживания (официанты, продавцы, менеджеры туристических агенств, администраторы гостиниц, ресторанов, салонов красоты и т.д.)

Основные вопросы, прорабатываемые на тренинге:

       1.Управление впечатлением. Первое впечатление Вашего клиента — это впечатление от внешнего облика и манеры поведения, сотрудника, который встречает посетителей. Этот фактор часто бывает решающим при определении атмосферы взаимодействия с Вашей компанией. Главное умение на данном этапе – создать у посетителя впечатление, что его здесь ждут.

Цель блока – выработка у участников навыков контроля над производимым впечатлением и создания атмосферы радушия и доверия при встрече с клиентом.

2.Психологическая наблюдательность. Для сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, исключительно важно понимать психологические особенности людей и особенности их эмоционального состояния.

Цель блока – научить участников понимать психологические особенности и особенности эмоционального состояния гостей на основе внешних проявлений (взгляд, мимика, поза, жесты) и находить подход к любому клиенту.

3.Психологически грамотное общение с посетителями. Для сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, исключительно важно правильно отстраивать систему взаимоотношений. Основа этого – умение понимать скрытые потребности и истинные мотивы поведения людей, смотреть на предлагаемые услуги глазами клиента, презентовать услуги и конструктивно разрешать любые конфликтные ситуации.

Цель блока – отработка навыков выяснения актуальных потребностей клиентов, их главных критериев выбора, развитие навыков логически правильной, красивой и убедительной речи и конструктивного разрешения конфликтных ситуацией.

4.Эмоциональная устойчивость – умение управлять своими эмоциями, поступками и поведением в ситуациях высокой нагрузки на протяжении всего времени работы.

Цель блока — развитие у участников умения контролировать свое состояние и управлять им, максимально использовать свой внутренний потенциал и сохранять чувство комфорта при взаимодействии с окружающими.

Участие Ваших сотрудников в тренинге «Повышения профессиональной эффективности фронт – персонала» обеспечит Вашей компании такой уровень сервиса, который удовлетворит ожидания самого требовательного и взыскательного клиента.